Administrarea paginii de Facebook – cum sa raspunzi comentariilor negative


IAB Europe a publicat in iunie a.c. buletinul Mediascope intitulat European Consumers – Myths or Reality unde analizeaza relatia si comportamentul consumatorilor online.

Aici sunt si cateva statistici foarte interesante despre romani si anume:

  • in topul orelor petrecute pe internet, romanii ocupa locul doi cu 18,6 ore/saptamana
  • tot pe locul doi se afla romanii cand vine vorba de interactiunea cu brandurile in social media

IAB Romania:

“75% dintre romani si-au exprimat nemultumirile in legatura cu produsele unei companii direct pe canalele sociale detinute de acestea, in timp ce 63% dintre romani si-au postat comentariile si nemultumirile pe paginile sociale personale”

Mai reactionari decat romanii sunt turcii – 78%, iar pe locul trei se afla finlandezii cu 63%.

Esti administratorul paginii de pe facebook a firmei x si te trezesti intr-o zi cu un comentariu scris negru pe alb:

Produsul vostru e de r….t!

Cum reactionezi?

Inainte de a detalia propunerile mele (din perspectiva lucrului cu clientul din ultimii zece ani), trebuie sa mentionez ca in teoria analizei conflictului acest moment se numeste conflict manifest si daca nu este controlat adecvat ajungi rapid la criza si de la criza la violenta nu mai este decat un pas.

Iata propunerile mele:

  • cere detalii referitoare la aceasta afirmatie pentru ca este mult prea generala, un produs/serviciu are mai multe componente: functii, ambalaj, program software, etc;
  • pune intrebari precum: La ce anume va referiti cand afirmati acest lucru? Puteti sa dati mai multe amanunte? pentru a ajunge la sursa problemei care l-a determinat sa concluzioneze ca produsul tau nu este bun
  • este foarte important sa identifici cauza nemultumirii pentru ca:

a) problema poate fi la client

Clientul nu a avut rabdare sa citeasca manualul de utilizare si atunci il ajuti tu sa faca o anumita setare pe care nu a reusit sa o faca pentru ca i-a fost lene sa parcurga instructiunile – problem solved!

b) problema poate fi la produs:

Produsul a fost pus pe piata fara sa fie testat temeinic, iar clientul tocmai a dat peste un bug.

Atunci iti pui echipa de softisti la treaba 24/24 pana vin cu un update care rezolva bugul, il dai clientului cu multumiri ca te-a ajutat sa-ti imbunatatesti produsul si daca poti, ii dai si un discount pentru urmatoarea achizitie – problem solved!

c) problema poate fi la produs, adica viciu ascuns, nu poate fi rezolvata decat prin inlocuirea unui component sau a produsului in intregime

Ii transmiti clientului ceva de genul Ne cerem scuze, ….. si faci inlocuirea pe cheltuiala ta si la cateva zile il suni sa iti confirme ca totul este ok.

d) problema poate fi la instalarea/folosirea defectuoasa

Daca produsul s-a ars pentru ca in loc sa-l alimenteze la 12V c.c., l-a alimentat la c.a., atunci ii explici ca a ignorat instructiunile de folosire (care sunt scrise peste tot, pe produs, pe garantie, in manual, etc) ceea ce a condus la distrugerea produsului – problem solved!

Scopul tau este:

  1. sa initiezi comunicarea
  2. sa conduci comunicarea pe un fagas civilizat spre revolvare
  3. sa afli cat mai multe informatii despre situatia respectiva
  4. sa-l ajuti pe client sa se elibereze de sentimentul de frustrare (foarte puternic de altfel) ca sa directionezi conversatia in plan rational
  5. daca nu poti sa vorbesti cu el online, ii ceri numarul de telefon sau il inviti la sediu
  6. trebuie sa ai niste cunostinte de tehnici de comunicare si de dinamica a conflictului sau pur si simplu sa fii o persoana echilibrata si dotata nativ cu abilitati de diplomat si putere de detasare
  7. daca nu ai nici una, nici alta si stii ca iti sare repede tandara, recomand sa lasi pe altcineva sa gestioneze situatia.

Sa luam de pilda un minunat exemplu de pe plan local prezentat pe siteul entertrainer.tv:

Imagine🙂 🙂 🙂

Aici nici macar nu e vorba de un produs, e vorba de o simpla parere: unui individ nu ii place afisul respectiv. Eu nu pot sa consider ca este vorba de un conflict, este o situatie de gustibus non disputandum, adica la arta si la fotbal toata lumea isi poate da cu parerea :).

Administratorul paginii insa adopta din start o pozitie defensiva:

Da ce are mai afisul nostru? Si cati sponsori vezi mai tu acolo? E un afis f fain.

Individul intrebat asa sincer ce “are” afisul, ii raspunde la fel de sincer:

E prost si kitchos si nu se intelege nimic din el

Si uite-asa, conflictu-i gata!

Si ba da, si ba nu, si in loc sa aplaneze disputa, administratorul pac! la razboiu:

ca sa ma musti ……….

Dupa care s-a gandit ca invitatia adresata individului poate fi dureroasa, revine si propune ceva mai placut pentru el:

rectific: ca sa ma pupi ……..

Degeaba sterge comentariile injurioase, e prea tarziu, bineinteles ca cineva a facut printscreen!

Cand esti self-employed si muncesti la serviciul sau produsul tau sapte zile pe saptamana, douasprezece ore pe zi, si consideri ca ai fost in concediu cand poti sa fugi un weekend la tara la parinti, evident ca nu-ti pica bine cand vine cineva si zice “Your service/product sucks!” si vrei sa reactionezi. Dar inainte de orice, numara pana la zece!

Comentariile negative sunt o ocazie de a pune firma in valoare, suna paradoxal dar un specialist poate intoarce toata povestea in avantajul sau.

Alte recomandari referitoare la cum sa / cum sa nu raspunzi la comentariile negative din retelele de socializare referitoare la firma/produsul tau, gasiti aici:

forbes,

webmarketingpros,

huffingtonpost,

ctrl-d.

O zi buna!

Iulia

Anunțuri